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市场调查之客户接触管理

2021-01-08

什么是接触管理市场调查显示,接触管理,也称为接触点管理,是指企业决定何时(何时),在何处(何处),如何与潜在客户联系(如何接触,包括采取哪些接触点和方法)。联系并实现预期的沟通目标,以及围绕客户联系过程和联系结果处理进行的管理工作。

什么是接触管理

客户接触点管理的核心

规划客户联络点管理系统

如何管理联络人

在1990年代,这是市场营销中非常重要的主题。在过去,当消费者积极寻求有关产品的信息时,决定说什么比什么时候联系消费者更重要。但是,在当今市场上,由于信息过载和众多媒体,干扰的“噪音”大大增加。今天,最重要的是确定“如何以及何时联系消费者”以及使用哪种方法联系消费者。

优秀的公司始终努力与客户保持尽可能的接近。不同的开发阶段,不同的时期和不同的工作领域具有不同的沟通目标,例如获取有关市场需求的信息,测试新产品,促进交易完成以及获取有关产品测试信息的反馈。 有效的客户业务联系的主要目的是最大程度地提高客户满意度,实现最大的营销并获得品牌忠诚度。但是,必须科学,系统地管理联系过程,以取得良好的效果。

客户接触点管理的核心

客户接触点管理的核心是如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术的发展带来的服务营销虚拟化永久改善了企业与客户之间的营销互动和信息交换方式,并创造了多种服务营销渠道和接触点,与客户,管理客户联系点变得比以往更加复杂和重要。

多触点策略是企业进一步促进分类服务和排名营销的理想选择。但是,在多个客户联系渠道上保持信息和服务水平一致是一项管理挑战。公司必须仔细设计并在所有接触点上提供一致的信息,以避免造成混乱和负面的客户体验。



规划客户联络点管理系统

从客户角度研究联络点

调查客户的联系需求和客户联系方式

体验多渠道客户接触点的设计和规划

投资策略和多渠道联络点的建设

多渠道客户联络点信息集成管理

评估客户联系成本并优化渠道联系

性能优化和多渠道客户接触点体验评估

如何管理联络人

要进行联系管理,我们必须首先弄清目标消费者组的所有联系渠道。所有消费者锁均可使用该产品。购买股票的人可以在电视上查看股票评论中的推荐,或者在报纸上查看股票专栏,但可以参考家人和朋友的推荐或经纪人的介绍。购买汽车的人可能会看到由汽车经销商拥有者展示的商业广告,或者听说过汽车经销商的声誉。大多数人可以确保他们通过某些联系渠道购买和消费产品。对于公司而言,第一步是列出所有影响消费者购买或使用产品的联系渠道。

分析列表,下一步是找到重要的接触点,以吸引消费者将品牌和产品联系起来。通常的方法是通过深入的协商,找出大多数目标消费者记得的接触点或不同的消费。小组确定的重要联系点。在联系人管理中,公司必须解决两个最重要的问题:

在联系渠道中,最能影响“消费者”购买决定的关键渠道;

在联系渠道中,最重要的是影响“潜在消费者”信息传输的关键渠道。

联系人管理中要注意的问题

1.统一的体验主题

联系人管理的目的是指导消费者评估。增加消费者对产品的体验并提高客户满意度和忠诚度要求传播一种简单而真实的体验主题。就是说,选择一个要传播的产品属性,这完全符合整合的营销传播“对……说话”的特征。“一个声音”的特征也与定位理论的本质是一致的。这有利于给消费者留下深刻而持久的印象。

哈佛大学心理学家乔治米勒博士说,普通人的大脑不能同时处理7条以上的信息,这意味着阅读器的存储空间非常有限。如果编辑者在没有统一主题的情况下通过一系列联系点进行交流,则信息很容易被读者拒绝。体验主题的统一不仅体现在广告中,还体现在产品与消费者之间的每次接触中。消费者与产品之间的每一次接触都是分散的。因此,交流无处不在,其作用是建立强大的品牌形象。

2.整合多个联系渠道

各种联系渠道各有优缺点。在广告方面,您可以快速建立品牌知名度,树立品牌形象,并为读者提供购买理由。但是,直接邮件的作用不是很重要。在公共关系方面,您可以吸引观众的注意力并有效赢得观众的信任,并赢得产品的声誉和忠诚度。为建立稳定的长期客户关系奠定坚实的基础,但公共关系仅在促进产品销售方面起间接作用。您可以为读者提供强大的购买动机。它直接触发了读者的购买行为,但促销对建立品牌影响不大。最后,是人际交流。它对消费者的影响相对较大,也是消费者最信任的信息来源。它可以加速信息的传播,但是对于公司而言,这是不可控制的沟通渠道。控制要引导的元素。因此,根据不同联系渠道的特点,我们必须根据特定的市场条件整合这些联系渠道,以获得协同优势,从而以最有效的方式达到我们的目标客户。

3.定位合适的目标客户群

沟通不畅的关键原因之一是无法针对正确的目标受众。受众与媒体之间的关系可以分为:脱节,部分交叉,全部交叉,广告的目标大于媒体受众。媒体与受众之间的交集越大,媒体的适用性就越大。因此,我们必须明确指出,广播不仅要确定产品的El编号,而且还要仔细分析观众的生活方式和媒体接触习惯。根据调查数据,发展与媒体的联系,进行有针对性的沟通,并通过不同的媒体进行联系。围绕产品购买形成完善的联系网络,实现有效的沟通。

4.推进机构改革

当集成营销传播影响关键的客户关系过程时,涉及许多部门。在与客户建立关系并保留客户的过程中,不允许因部门壁垒而形成障碍。这还需要一种超越部门划分的有效方法,以保持统一和完善的沟通。这迫使我们推动行业内的组织改革,调整和消除沟通障碍,统一和协调各个部门,并组织真正专注于客户利益的运营机构,以提供最理想的客户体验。在信息过多,媒体众多,干扰不断增加的现状下,将书本营销传播中的联系人管理思想引入到了传播中何时,何地,如何联系谁的系统设计中。营销可以提供良好的清晰度。信息的程度和连续性使传播的影响最大化。

客户联络点管理要点

客户接触点管理及其在业务中的应用的重要性必须从业务的顶部开始。请注意以下几点:

首先,接触管理也是“上梁不正确,下梁弯曲”。

因为高级管理人员的注意力是通过与客户的联系点促进与客户建立良好关系的保证因素之一。公司的领导和决策层必须了解,只有始终关注客户,将客户置于最重要的位置并不断向他们提供更好的产品和服务,才能维持公司的生存和发展。业务领导者必须在开发客户关系管理的早期就清楚地认识到,与客户建立长期友好的关系将是未来竞争和业务生存的关键。只有公司高层管理人员的关注和参与才能确保公司资源向满足客户需求的方向倾斜,也可以确保公司各个部门可以协调和同步建立公司客户关系。

其次,不要让公司遭受“团队病”的困扰。

要进行联系人管理,我们必须致力于培养一个从客户的角度出发协同工作的团队,并且不要伤害“团队疾病”!由于根据客户需求开发了客户定位,因此公司的组织结构已从垂直变为水平,从而消除了传统的分层系统,并组织了具有明确功能和目标的团队。在一些先进的公司中,设备的使用已取得了非凡的成绩,但与此同时,“设备疾病”也经常发生。典型的症状是团队只在乎实现自己的目标并获得利润。这种情况与直接客户联系点同样具有破坏性。拒绝。因此,公司必须创建一个新的环境:任何团队的员工都可以从客户的角度与他人紧密合作。为了从客户的角度培养一支整合协作团队,可以通过设定共同的目标,进行智能培训和精心设计的沟通平台来创建多种协作操作方法。

同样,从“动手”客户联系开始。

业务经理必须从压力领导转变为联系领导。在以客户为中心的公司中,领导者无处不在。他们外出拜访客户或去销售前端与合作伙伴沟通,或去第一线与员工交谈,着重于征求意见,发现问题或帮助员工随时随地解决问题。任何地方。难度——这种基于接触的“动手”领导方法使经理可以访问客户的站点和公司工作的第一线。其效果远超过使用个人决策权来定位和促进公司发展的传统领导模式。 NACCO物料搬运组(NACCOMaterials搬运组)总经理Victoria Ricky每天花费大量时间与员工合作,努力寻找并消除阻碍建立高质量的企业与客户关系的障碍。尽管AlliedSignal Inc.的Larry Bossidy在担任CEO的头几个月里就迎接了5,000名员工,但今天,他仍然每天都会采访少量的客户和员工,联络领导层使您的公司更具生产力,迈上新台阶。


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