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​星级酒店第三方满意度调查报告评估

2020-01-06

2018年,测评员化身“神秘顾客”来到了深圳XX酒店,传闻中的求婚圣地,最受情侣青睐的五星酒店,进行地毯式考察。完成了这份最客观最细致的满意度调查测评报告:

酒店档案

酒店名称:杭州XX酒店

酒店星级:五星级

开业时间:2008年

酒店地点:杭州市XX区XXXXX

房间价格:XXXX元(34平米豪华大床房)

测评时间:8月24日晚20:00-21:30

测评项目:酒店服务、酒店环境、酒店设施、卫生状况、顾客安全

评分制:五级满意度与十分评分

 

门童

停车后,门童应声而来,主动帮忙开车拿行李。10分

跟随门童进入大堂,目之所及,欧洲剧院式的包厢设计,十七层高的中庭,层层而上,鳞次栉比,可直窥天花板。华贵已极的大堂陈列着价值连城的壁炉,刻有“血腥玛丽”的雕像,传承自路易十四时代的三百年稀世古钟...简直壕气冲天,波旁王朝的风采,塞纳河畔的风情,不愧是皇城根儿下最有巴黎范儿的地界儿。

前台

办理入住用时三分钟,依旧五星品质。10分

隐私保护

本期测评有两名客人先后办理入住,测评员在办理入住时提供了已办入住人员的姓名,前台没有核对房间号、也没有征得已办入住人员的同意就擅自给测评员办理了入住。这一点对客人的隐私及安全的保护做得及其不到位!0分

测评员用外线给前台打电话联系客人,前台对房间号保密,但未征得客人同意私自把陌生电话接入客房。客人被迫接进电话。0分

电梯

拿好房卡上楼,楼层走廊呈剧院包厢式设计,每隔一段距离就会有电梯指示牌,进入电梯,需要先插卡再按到达楼层,房卡除了可以去一层和二层,只能刷本楼层,对其他客房楼层无效。酒店共有6部电梯供客人使用,每部电梯均设置了残疾人按钮,这也是五星酒店的细化指标之一。10分

走廊

电梯到达指定楼层,两块房间指示牌分开设立对面电梯两侧,指示牌位置离电梯口较远,不易被发现。8分

楼层走廊呈剧院包厢式设计,每隔一段距离就会有电梯指示牌。10分

开门进入房间,与外部一脉相承的欧式风格,整体上看去,典雅大气。

服务

因为我们测评员事先知会过酒店,今晚会在房间内求婚,所以我们看到了酒店方面为此作出的精心布置:鲜花一束、手工巧克力,以及浴缸内的玫瑰花瓣,这家酒店果然不愧其名,很会撩!10分

经询问,酒店还可以免费增设婴儿床,儿童浴袍。10分

当我们的测评员提出该要求十四分钟后,酒店方才将浴袍送来。8分

卫生

床头靠背顶部有大量灰尘,床垫上有不明黄色污渍,有窗台、电话、电视机上均有灰尘,沙发上也有灰尘和黑色杂质残留。0分

地毯式考察自然不能放过地毯,测评员穿着白袜子走在地毯上走过之后,袜上也有灰尘附着。8分

索性床单还很干净,除了床上已经准备好的枕头,酒店可另外提供三种枕头,包括决明子枕、荞麦枕以及茶叶枕,方便客人挑选。10分

设施

床两侧的充电口安装的是英式插口,为方便客人使用,酒店在电话机上连接了一个多用转换器,可同时充苹果手机和安卓手机。10分

房门的猫眼配有盖子,可以保护客人的隐私。10分

衣柜右侧的灯控线已经损坏,线头裸露在外。0分

客房内设有吧台,矿泉水不限量供应,所设食品及饮料经抽查也均在保质期内。10分

在用网高峰期对免费wifi进行网速测试,测速软件显示2兆宽带,可以正常登陆微信和QQ。网速略慢。6分

卫生间

进入卫生间,内设手动窗帘,马桶间与淋浴间分开,干湿分离也是五星级酒店的细化指标之一噢。马桶旁边安装了音量控制按钮,可手动控制卧室电视音量大小,避免入厕时的尴尬。很贴心的设计。10分

洗护用品是法国香氛护理品牌欧舒丹,原产国是法国,在中国分装。五星品质,不是寻常酒店常见的一次性袋装产品。10分

毛巾的PH值(酸碱度)现场测得在5.0-6.0之间,偏弱酸性。10分

《国家纺织产品基本安全技术规范》规定,直接接触皮肤的纺织品的PH值标准是 4.0---7.5。

客房提供不同大小、不同颜色的两种拖鞋,方便识别。10分

水龙头带有“H”和“C”的冷热水区分标识。10分

浴缸水龙头来热水的时间是26秒。而酒店星评标准规定,五星级酒店的客房应确保在15秒内来热水。0分

安全通道

“安全出口”标识明显,安全通道开放。从二楼沿楼梯往下走,可以顺利到达一楼大堂。10分

最后,我们来看一下酒店室内外的空气质量情况。

 

▷ 甲醛含量同时段(晚8点-晚10点)室内外、走廊空气对比——室外甲醛现场测得0.000毫克/立方米;室内甲醛含量现场测得0.014毫克/立方米;走廊甲醛现场测得0.015毫克/立方米。(10分)

中华人民共和国住房和城乡建设部和中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合发布的《GB 50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定,甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米。

▷ PM2.5浓度值同时段(晚8点-晚10点)室内外、走廊外对比——室外PM2.5现场测得浓度值7微克/立方米;室内PM2.5现场测得浓度值为2微克/立方米;走廊PM2.5现场测得浓度值为13微克/立方米(10分)

国务院新发布的《环境空气质量标准》规定,PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米。其中PM2.5日均浓度在0-35微克/立方米之间,空气优;在35-75微克/立方米之间,空气良; 在75-115微克/立方米之间,空气轻度污染。


本期测评圆满结束,也许并不能完全代表杭州XX酒店的服务品质,但窥一斑而知全豹,想必大家心里也已对其有所了解。

骏马驰骋千里,也难免在小处失蹄。杭州XX酒店在硬件设施上具有相当强的核心竞争力,在本次满意度调查测评中,有不少的亮点着实彰显出了五星级的品质,但同时存在的卫生、安全等方面不可忽视的问题和隐患,会极大影响客人的入住体验甚至威胁到人身安全,希望酒店能够在软性服务上再接再厉,为客人提供更加完善的入住体验。


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